和君纵达COO王哲：我们是金融服务业的富士康 | 联盟访谈

中国产业大趋势之一是追求更高的效率，更低的成本。充分竞争的制造业率先孕育出富士康这样超大型的制造服务商。服务业将步制造业后尘，同样将催生出富士康一样的大型综合服务提供商，兼具人力密集型、数据密集型、人工智能密集型三大特征的新型服务业态。和君纵达将引领呼叫中心行业的变革，成为管理百万呼叫大军的巨无霸。

今年以来，和君纵达成功中标工商银行总行、中国银行总行、招商银行总行，华夏、兴业、广发、渤海、重庆、百信等9家银行业务外包合同，其中大都可以归为“远程银行”类项目。近期，联盟对和君纵达首席运营官王哲进行了访谈，就“远程银行”业务的兴起、价值点以及和君纵达的生态位置、未来发展趋势做了深入交流，现将部分内容分享如下：

Q

A

赵国栋

中关村大数据产业联盟

秘书长

王哲

和君纵达

首席运营官

赵国栋：和君纵达中标的工商银行“远程银行”项目已经交付了吗？

王哲：预计7月末交付。

赵国栋：什么叫“远程银行”？有没有简单明了的概念解释？

王哲：目前“远程银行”还没有特别准确的定义，我认为主要是指与传统银行柜台服务相对应的非面对面的服务方式。

不同银行对其的阐述和叫法不太一样。工行、招行首先采用这个名称，交行称呼其为“线上银行”，还有不少银行称之为“金融服务中心”等等。

赵国栋：“远程银行”是如何产生的？

王哲：“远程银行”并不是一个新鲜事，2003年前后，我还在一家国有银行的陕西省分行做零售部老总的时候就推出了远程视频柜员服务，当时主要想解决柜台24小时服务的痛点问题。

传统柜台总是要关门的，一般5-6点，最晚7-8点。但繁华市区有很多摊贩会营业到非常晚，他们可能现场就收了一两万现金，带在身上感觉很不安全，希望尽快存到银行。当时存款机还很多人不会用，有的银行为了提升服务开始推24小时服务，员工三班倒。这就要求银行24小时开门，配备保安等，服务成本很高，亏损很大。

我们当时与一家科技企业合作，在街上安装了一个类似于现在华为推的可视化的VTM机，不需银行开门，也能提供服务。用户需要存钱的话，可以把钱放到设备箱内，通过虹吸的方式传送到工作人员所在的二楼，工作人员清点没有问题之后就可以实现存储。用这种方式解决了24小时服务的员工安全，在一定程度内降低了运营成本。

那时的“远程银行”依然是物理网点，服务对象还是银行周边。而现在的“远程银行”，不仅突破了时间限制，同时突破了空间和地域的限制，比较多的跟“网上银行”、“移动银行”、“直销银行”等概念连在一起。

赵国栋：“远程银行”与“网上银行”、“直销银行”的区别是什么呢？

王哲：“网上银行”是通过互联网把银行业务搬到网上，通过互联网实现网上转账、买卖基金、投资理财、贷款、消费、支付等业务，目前银行柜面服务总量的70%以上都分流到了网银。“直销银行”可能更多的是指把银行产品通过电话等非现场方式进行买卖、推销，服务面比较窄。

由于“网上银行”要客户自己操作电脑实现服务，对客户知识结构的要求比较高。我们当年推ATM的时候，为了想把客户从柜面引导到ATM上都很费劲。年龄大的人，连卡片都不愿意用，就喜欢存折，因为存了多少钱，打印得清清楚楚，一看卡片上没有显示，心里就发慌。你让他到ATM机器上，他更不知道该怎么用。这些人就不适合用网上银行。“网上银行”针对的都是有一定的技术基础，相对年轻化的客户。

“远程银行”是在“网上银行”、“直销银行”的基础上发展起来，是对传统银行传统柜台水泥加鼠标服务模式从时间和空间维度的拓展。“远程银行”强调交互，通过图像识别、语音识别、多媒体互动等技术，大大降低了对客户的素质要求。比如利用视频技术，实现柜员与客户面对面的互动，所有客户都能看得见、听明白。所以“远程银行”既有远程渠道的方便快捷，不需要事事往柜台跑；同时又有与人进行直接交互的这种柜台的面对面的亲切感。通过对传统银行的服务流程再造，将绝大部分的银行服务从柜面转移到线上，通过网络、电话、微信等全媒体的方式，带给客户更好的服务体验。

赵国栋：大数据等新兴技术能够为“远程银行”提供哪些价值？

王哲：未来银行服务有两个趋势方向，一个是标准化，一个是个性化，大数据、人工智能在其中应用广泛。

所谓标准化就是把服务内容整理成标准化的作业流程，凡有标准答案的，都要用标准化的方式去处理，这个整理的过程，需要应用历史数据挖掘等大数据技术，而标准化的服务，又是机器人的长项，尽量交给机器，减少人的介入。标准化服务的未来方向是机器智能。

拿客服做例子，最早的服务模式对客户问题是没有分类的，所以对客服人员的素质要求非常高，客户提出问题之后要迅速解答，不明白的就只能转给专业部门处理，经过几天相关部门联络，好不容易解决了问题告知客户，客户又提出了另外一个问题，回答不出来又得重复上述流程，服务效率很低，客户体验很差。

后来的改进是梳理客户需求，进行业务分类，整理成知识库。对客服人员分类培训，通过分类问题让客户按键选择，分配到对应的客服回答。现在我们和君在研发的智能机器人再进一步，不需要客户按键选择，客户直接讲自己的需求，计算机通过语音识别、语义分析语义理解，迅速识别需求，通过分类把电话转接到对这类业务熟悉的专业坐席，客服人员配合知识库来进行问题答疑，提升了问答效率和客户体验。对简单常用问题可以通过TTS合成，也可以真人有感情的录音朗读。这样，虽然是机器交流，但客户感觉不到是在跟机器进行会话。

标准化的问题被处理完毕之后，客户还有非常多的个性化的需求，特别是比较复杂的组合性的需求，这就需要一对一的定制化服务。这种服务要求对客户需求进行深度洞察，以及对需求多样性的有效掌握，还要求能够快速反应，这就更需要大数据对客户需求的深度挖掘和对客户的精准画像了。因此，要实现非常好的远程服务必须要有强大的科技发展做支撑。现在除了开户之外，买卖、存款、转账、贷款业务都可以通过“远程银行”来服务。而人脸识别、语音识别等技术已经被用来作为确认用户身份的辅助手段，否则远程服务就会碰到大量的欺诈，遇到银行无法承受的风险。所以没有大数据、人工智能，就不具备远程服务的业务可行性。

赵国栋： “远程银行”对银行的价值体现在哪些方面？

王哲：不像传统银行等客上门，“远程银行”体现了主动和精准。提前利用大数据进行人物画像，寻找出有需求的客户，针对性地进行服务和营销，既有效地降低了运营成本，也极大地改进了客户体验。

赵国栋： “远程银行”对银行的高端客户服务也有价值吗？

王哲： “远程银行”突破了时间地域的限制，对改善高端客户的服务也非常有帮助。一则成为银行服务的延伸，比如在客户出国期间，没有网点的情况下，通过“远程银行”可以处理外汇交易和理财的需求；二则跟线下进行有机配合，发现高端客户的个性化需求远程无法解决的，可以主动为其安排上门服务。线上线下的配合使服务更完整，更方便。

赵国栋：“远程银行”对于中小银行的价值在哪里呢？

王哲：是中小银行弯道超车的机会，中小银行能借此快速拓展客户群，对大行形成有效挑战。

大行的天生优势在于物理网点多，中小银行的物理网点资源较少，国家审批又严，中小银行通过网点实现扩张，进行规模扩展就会非常困难。“远程银行”突破了地域和空间的限制，不需要通过物理网络就能实现服务，有效延展了银行与客户的触达点和触达面，解决中小银行客户基数扩张难的问题。

“远程银行”将是客户接触银行服务的一个特别重要的入口，对中关村银行这样体量比较小的银行来说，“远程银行”是一个利用技术延展自身服务渠道的良机。前几年出现“直销银行”的时候，也是体量比较小的银行，像民生、兴业、招商第一轮搞起来。当然，大行其实在技术开发上更有优势，如果像工行这样意识到了采取行动，更能通过技术壁垒持续保持竞争优势。

赵国栋：中小银行可能开户的人很少，“远程银行”可以提供开户服务吗？

王哲：由于监管原因，银行不接受非面对面的基础开户的手段，所以“远程银行”暂时无法提供新人开户服务。

其实技术上是可行的。目前对身份进行生物识别的技术已经比较成熟了，声纹识别和图像识别技术都是过关的，证券行业基于银行卡的远程开户已经在使用。网商银行、微众银行也在用这个技术做延展。如果在传统银行网点已经开过户，资料得到有效验证的情况下，可以用远程人脸识别的手段来鉴证。

从发展方向上看，未来肯定是可以实现的。比如由通讯公司为银行提供实名制的验证服务。手机是对人进行身份验证的重要环节，以前手机不是实名制，身份无法得到有效验证。现在实名制推了几年，办卡就需要在移动柜台验证。既然曾经验证过，那如果银行与通讯公司能进行有效的数据交互，那通讯公司完全可以提供这样的验证服务给银行。或者能够直接与公安部的身份验证系统进行联网，这样银行也就脱开了对于物理网点的限制。现在是银行为很多衍生金融服务业在承担原始身份验证责任。今后，或许身份验证工作也会出现专业化的服务机构。

和君纵达首席运营官 王哲

赵国栋：“远程银行”的兴起，对和君纵达意味着什么？

王哲：和君纵达的优势在于集中化的后台运营，这本身就是远程服务。金融业“远程银行”的理念，与和君纵达立足金融后台运营的发展战略刚好吻合。“远程银行”的兴起，是和君纵达巨大的发展机遇。

和君在整个银行服务链条中，主要做后台运营这一环。首先我们可以利用外部数据帮助银行获客，然后用风控模型进行客户筛选，审核，接下来，在他使用银行产品的过程中，日常交易、投资理财、金融债券、黄金买卖、申请贷款、消费支付等服务都可以通过远程方式来解决。贷款结束之后，我们还提供还款提醒、催收等贷后管理和信用服务等等。在服务过程中，通过数据挖掘等增值服务，还可以发现大量的交叉营销和服务机会，进一步提升客户体验，提高银行综合效益。

赵国栋：我曾经拿你们跟富士康对标，说你们是服务业的富士康，你觉得这个定位准确吗？

王哲：定位非常准确。

就像苹果把产品图纸设计出来，富士康就能完成制造，只要把金融展业的模式确立了，我们就可以用服务外包的方式来完成金融服务后台运营的整个过程。

就像富士康在生产制造的过程中，总结出很多产品设计的经验来协助苹果、华为等手机企业来改进产品，我们也可以在服务过程中积累产品、流程设计的经验为我们的甲方提供意见和建议，更好地满足客户需要。

赵国栋：和君的服务优势是什么？这些银行为什么最终选择了你们？

王哲：今年以来，和君纵达成功中标工商银行总行、中国银行总行、招商银行总行，华夏、兴业、广发、渤海、重庆、百信等9家银行业务外包合同，其中大都可以归为“远程银行”类项目。大家选择和君，我们总结起来有三个原因：

1、我们提供全流程的服务产品，包括电销、征信、客服、贷后催缴管理等，覆盖了客户绝大部分的业务外包需求。

2、我们对业务运营的精细化管理能力，保证了交付和供应的稳定性。

和君的主要运营管理人员，均是在银行长期工作或长期为银行服务的运营人员，有着对银行运营流程的深刻理解。依靠对过往经验的不断总结，我们把整个运营链条分成22个环节，146个关键点，形成了标准化的人才培训体系。从一般员工到基础班组长、项目组长、运营团队经理、运营交付基地的基地管理总监；从基地管理到项目管理、团队管理，作业管理、员工管理，我们在每个环节每个链条都形成了一整套的管理机制，这是我们的核心竞争优势，一朝一夕无法复制。

除了自己培养之外，我们还将培训延展到了校园，开设“和君班”，通过校企合作等方式保证人员持续、稳定的供应。

3、我们开发了催收平台、客服平台、电销平台，开发了智能催收、质检等产品，通过技术的方式把我们在运营方面的经验、我们对业务的理解进行系统沉淀，用机器智能来替代简单业务，做到知识沉淀的不断优化，减少人工的作业难度，构造运营效率提升的持续循环。

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